Voller Energie

Um welche Art von Anliegen handelt es sich, wenn Kunden sich bei euch melden?

Die Anliegen kommen per E-Mail, aber auch per Telefon und Fax von Ärzten, Sanitätsfachhändlern, unseren Vertriebskollegen – und immer öfter auch von Endverbrauchern. Die Endverbraucher haben meistens Fragen zu ihren Versorgungen, zum Beispiel zur Passform. Ein Produkt „zieht“ oder „drückt“. Bei Fachhändlern sind Rechnungen, Lieferscheine, Expresslieferungen, Abrechnungen, Reklamationen und Retouren ein Thema. Manchmal fehlt eine Ware oder wir beraten, welches Produkt am besten zu welcher Indikation passt. Und wir versuchen auf alle Fragen eine Antwort zu haben – oder zu finden. Dafür müssen wir uns einiges an Wissen aneignen und sind gut vernetzt im Unternehmen.

Wie ist gerade dieses Kontakthalten im Unternehmen möglich in Zeiten der Pandemie?

Ich konnte mir nie vorstellen, dass Kundenservice vom Homeoffice aus funktioniert – nach fast 2 Jahren Pandemie kann ich sagen: Doch, es funktioniert. Wir sind nun technisch sehr gut ausgestattet, wechseln uns ab mit der Präsenz im Büro. Und wenn jemand im Homeoffice Unterstützung braucht, bekommt er die von den Kollegen im Büro. Wir freuen uns nun schon darauf, wenn wir uns bald auch häufiger zu Teammeetings sehen können. Denn telefonieren untereinander ist bei uns immer schwierig – wir blockieren damit die Leitungen für unsere Kunden.

Wie hat sich der Umgang mit den Kunden verändert?

Wir hatten ein Servicepaket geschnürt mit erleichterten Konditionen, z.B. verlängerten Rückgabezeiten und waren durchgängig wie gewohnt von 8-18 Uhr für unsere Kunden da. Das haben sie sehr geschätzt. Häufig haben wir gehört: „Das ist aber schön, dass ich Sie trotzdem erreiche.“ Und wir haben schnell gemerkt, dass wir im gleichen Boot sitzen. Jeder versucht, den besten Service zu bieten – wir für die Kunden im Fachhandel und diese wieder für ihre Kunden. So hat jeder Verständnis für den anderen, wenn doch mal ein Vorgang etwas länger dauert.

Du bist sehr lange dabei im Kundenservice – was treibt dich an?

Wenn das Telefon klingelt, weiß man nie, was einen erwartet. Es kommt darauf an, Lösungen zu finden, für Zufriedenheit zu sorgen. Das liegt mir einfach und macht mich glücklich. Genauso wie die Teamleiteraufgaben, die einen Großteil meiner Arbeit ausmachen, zum Beispiel die Koordination des Teams je nach Arbeitsvorrat. Die Begeisterung für das Thema Kundenservice insgesamt habe ich übrigens seit meiner Anfangszeit bei Bauerfeind. Das war 1994. Ich bekomme gleich Gänsehaut, wenn ich an die Stimmung damals denke.

Wie würdest du sie beschreiben?

Es war eine Aufbruchsstimmung. Wir waren nur 20 Kollegen in der Verwaltung, vier im Kundenservice. Und wir wussten alle, dass wir etwas ganz Großes aufbauen. Es war sehr persönlich und alles nah beieinander. Oft war ich in der Produktionshalle. Einmal kam mir ein Mann mit Blaumann entgegen. Später sagte mir jemand, dass das Prof. Bauerfeind war. Es war einfach besonders und eine Zeit, die mir bis heute Energie gibt. Nicht umsonst wird mir nachgesagt, dass ich echt „Feuer unterm Hintern habe“ [lacht].

Wie äußert sich das?

Im Job treibe ich Projekte leidenschaftlich voran, auch wenn sie nicht einfach sind. Und privat ist bei mir jeden Tag etwas los, wenn es möglich ist. Ich treffe mich mit Freunden zum Walken, fahre gern Rad, bin Trainerin im Faustball, gehe Tanzen, koche gern gemeinsam mit meinem Mann und halte meinen Garten in Schuss.