Mehr Zeit für die Kunden

Seit Oktober werden zwischen 40 und 50 Prozent der Retouren im SAP von einem Roboter bearbeitet. Das ist keine Maschine, die am Schreibtisch sitzt und eine Tastatur bedient, sondern es handelt sich um einen Bot [Englisch: „robot“ für Roboter], also ein Programm, das eine automatische Klickreihenfolge im SAP abarbeitet. Dieser ermöglicht es dem Kundenservice, sich mehrere Stunden am Tag mit individuellen Beratungen, statt mit wiederkehrenden Aufgaben im System zu beschäftigen. 

Die Idee entstand, weil die meisten Retouren, die bei Bauerfeind anfallen, einfache Fälle sind. Das sind zum Beispiel Bestellfehler von Kunden, die statt Größe M Größe L geordert haben. Oder auch Auswahlsendungen, bei denen zwei Größen bestellt wurden, um zu testen, welche dem Patienten passt. Für die Bearbeitung dieser wiederkehrenden Positionen entwickelte ein Team aus dem Bereichen Vertriebsservice, IT und Kundenservice einen Bot.

Dieser Bot liest die Excel-Datei mit Retouren ein, öffnet das SAP, gibt Daten ein, markiert Positionen, setzt Abschläge und wählt je nach Höhe der Gutschrift den passenden Text für die Kunden aus. Bis dieser Prozess reibungslos funktionierte, dauerte es einige Monate, wie Key User Sandra Tempel erklärt: „Wir hatten einige Stolpersteine zu bewältigen. Zum Beispiel gibt bei der Bearbeitung ab einem bestimmten Retourenwert noch der Vorgesetzte frei. Den hat ein Bot nicht. Solche Kleinigkeiten mussten wir im Prozess abbilden.“

Für den Kundenservice, wo die Retouren systemisch bearbeitet werden, sind Bots ein Gewinn: „Bauerfeind wächst und das merken wir auch am Arbeitsaufkommen. Diese digitalen Prozesse entlasten unser Team und geben uns die Möglichkeit, uns auf individuelle Anfragen und Kundenberatungen zu konzentrieren“, sagt Patrick Seiß, Leiter Kundenservice DACH.

Übrigens: Ähnliche „digitale Helfer“ gibt es auch bereits in der Buchhaltung, dem CRM und im Außenverkauf von Bauerfeind Sports.